Ein Mobilfunkanbieter stand vor der Herausforderung, die steigende Anzahl von Kundenanfragen effizient zu bewältigen, insbesondere über Social-Media-Plattformen. Um diesem Anstieg gerecht zu werden und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern, entschied sich der Mobilfunkanbieter für die Implementierung eines fortschrittlichen Systems für personalisiertes Marketing, das auf künstlicher Intelligenz (KI) basiert.

Zu Beginn des Projekts wurde der Kundenservice des Mobilfunkanbieters mit nur 1,9 von 5 möglichen Punkten bewertet, was auf eine mangelnde Effizienz und Zufriedenheit der Kunden hinwies. Um diese Herausforderung anzugehen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, wurde die Lösung von Digitalgenius als Teil einer umfassenden Strategie zur Verbesserung des Kundenservice ausgewählt.

Ansatz 

Nach der Analyse des Hauptproblems implementierten wir Digitalgenius ein fortschrittliches System für Kundenservice.  Eine der Hauptkomponenten dieses Systems war ein intelligenter Chatbot, der in der Lage war, bis zu 50% der Anfragen über Social Media automatisch zu beantworten. Der Chatbot wurde so trainiert, dass er auf häufig gestellte Fragen reagieren und einfache Probleme lösen konnte. Dadurch entlastete er die Mitarbeiter des Mobilfunkanbieters von repetitiven Aufgaben und ermöglichte es ihnen, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erforderten.

Für Fragen, die eine individuelle Betreuung erforderten, konnte das System automatisch Textvorschläge erarbeiten, die den Mitarbeitern als Grundlage für ihre Antworten dienten. Die Mitarbeiter hatten die Möglichkeit, diese Vorschläge bei Bedarf anzupassen, um sicherzustellen, dass die Antworten den Bedürfnissen und Anliegen der Kunden gerecht wurden.

Darüber hinaus ermöglichte das System eine Priorisierung von Anfragen basierend auf ihrer Dringlichkeit und Wichtigkeit. Dies ermöglichte es dem Mobilfunkanbieter, Kunden schneller und gezielter zu betreuen sowie Anfragen zeitnah zu beantworten, was wiederum zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung führte.

Ergebnis 

Die deutliche Verbesserung des Kundenservice, insbesondere auf Social-Media-Plattformen, führte zu einer signifikanten Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die Kunden bewerteten den Kundenservice nach der Implementierung des Systems deutlich positiver, was sich auch in einer höheren Gesamtbewertung des Unternehmens und einer gesteigerten Kundenbindung widerspiegelte.

Insgesamt trug die Implementierung des fortschrittlichen Systems für personalisiertes Marketing dazu bei, dass der Mobilfunkanbieter seinen Kundenservice auf ein neues Niveau hob und sich als kundenorientiertes Unternehmen positionierte.